Com ens valoren els nostres usuaris?
Disposar de dades de satisfacció en temps real, permetrà als equips assistencials identificar millores i aplicar-les ràpidament
A partir de la setmana vinent, la direcció de Gestió de Pacients i la Unitat d'Atenció a l'Usuari impulsen un projecte per agilitar la implantació de millores en l'atenció que oferim als nostres usuaris mitjançant l'ús d'enquestes digitals automatitzades que emplenarien tot just després de ser atès.
El projecte comença la setmana vinent, en fase de prova durant els mesos d'abril i maig. S'empraran dues maneres diferents de recollir l'opinió:
- Valoració de la visita de forma immediata, mitjançant uns faristols ubicats a la sortida de les consultes externes, l'Hospital de dia, el Servei de Diagnòstic per la Imatge i el Servei d'Urgències.
- Valoració en diferit de l'ingrés hospitalari i de la cirurgia sense ingrés, mitjançant un SMS que els pacients rebran al seu telèfon mòbil a les 48 hores de l'alta.
L'objectiu és disposar, en temps real, de dades fiables que permetin treballar amb els equips assistencials possibles intervencions a fi de millorar l'experiència del pacient als nostres centres, d'acord amb la nostra política de responsabilitat social i amb el compromís de la millora contínua en els serveis que oferim a la ciutadania.
La metodologia Net Promoter Score (NPS)
La valoració de la satisfacció de pacients i familiars es realitza amb la metodologia NPS (Net Promoter Score), un indicador que situa el nivell de satisfacció en una escala de l'1 al 10. El gran avantatge d'aquesta metodologia és l'agilitat, donat que permet conèixer la satisfacció en temps gairebé real i això dona l'oportunitat de poder intervenir ràpidament en les àrees de millora que s'identifiquin.
És una metodologia contrastada i molt implantada a tot el món. Les preguntes dels qüestionaris, que mai superen les 10 preguntes, són estàndards per possibilitar la realització de "benchmark", és a dir, de comparar-nos amb la mitjana del sector sanitari. Tot i això, els qüestionaris es poden personalitzar segons les particularitats de cada centre o servei per poder analitzar aquells aspectes que cada organització consideri rellevants, com s'ha fet al Consorci.
